Het gemak waarmee Nederlanders online shoppen heeft ook een keerzijde. Als koploper in Europa wordt in Nederland naar schatting 15% van alle online aankopen retour gezonden. Webwinkels zien dat een groot deel van deze retour gekomen producten al door de klanten gebruikt zijn. Een boormachine die onder het stof zit, gedragen kleding met vlekken, tuinstoelen die eenmalig gebruikt zijn voor een feestje, schoenen die zichtbaar gedragen zijn; het zijn maar een paar voorbeelden uit de branche.
Proef gestart
Webwinkels die vaak gebruikte producten van hun klanten retour ontvangen zijn al enkele jaren op zoek naar een oplossing voor dit probleem. Samen met brancheorganisatie Thuiswinkel.org is nu een proef gestart. Webwinkels bevestigen aan hun producten een label, het retourvignet, met daarop een waarschuwing. Als het label is verwijderd kan de klant het kledingstuk of ander artikel niet meer binnen 14 dagen retour sturen. Alleen producten waar het retourvignet nog aan bevestigd is, kunnen worden teruggezonden en krijgt de klant zijn aankoop bedrag terug.
Recht van retour
Consumenten hebben het recht om producten terug te sturen. Dit mag alleen wanneer het artikel nog in originele staat is. Het is voor webwinkeliers lastig om aan te tonen dat het artikel gebruikt is. Regelmatig ontstaan er lange discussies en ontkent de klant bij hoog en laag dat het artikel gebruikt is. Ook dreigen deze klanten met negatieve recensies op internet om zo hun gelijk en hun geld terug te krijgen. De webwinkelier neemt dan vaak zijn verlies.
De retour gekomen online bestellingen worden door de webwinkel gecontroleerd en indien nodig schoongemaakt. Als het product niet meer kan worden verkocht dan wordt deze vernietigd of aan een goed doel geschonken. Dit zijn weer extra kosten voor de webwinkel.
Gebruikte producten retour
Met hetzelfde gemak waarmee online spullen worden besteld, worden deze retour gezonden. Mede door de grote concurrentie op de online markt is het de gewoonte geworden om artikelen ‘gratis’ retour te kunnen sturen. Dit heeft de online consument in de loop der jaren steeds brutaler gemaakt. Een deel van de klanten vindt het heel normaal om kleding te bestellen en dit na een avond te dragen weer retour te sturen. Dat er vlekken, parfum of make-up op de kleding zit maakt voor deze klanten niet uit. Het is toch gratis.
Het retourvignet
De proef met het retourvignet moet de consument bewust maken dat het niet normaal is om gebruikte producten retour te sturen. Door het retourvignet goed zichtbaar te bevestigen moet het verhinderen dat klanten het product eerst gebruiken en daarna retour sturen. Het retourvignet is als label of als sticker in verschillende groottes te verkrijgen en kost rond de 30 cent per vignet. Dit zijn helaas wel extra kosten voor de webwinkelier, maar dat zou niet opwegen tegen de hoge kosten van de retouren die een webwinkelier dagelijks moet verwerken.
De eerste resultaten
Er zijn al enige resultaten geboekt. Zo geeft de webshop Onlinemerkkleding.nl aan dat sinds het gebruik van het retourvignet er veel minder gedragen kleding terug is gekomen. Hierdoor zijn de kosten voor deze webwinkelier gedaald. Niet alle webwinkeliers zijn overtuigd dat met dit retourvignet de retouren van gebruikte artikelen zullen dalen. Het is momenteel nog een proef en als branche kijken wij uit naar de resultaten.
Meer informatie
Meer informatie over het retourvignet is te vinden op retourvignet.com en Thuiswinkel.org
